Jak kontaktować się z klientem, by zaspokoić jego oczekiwania?

Komunikacja z klientem oraz zrozumienie jego potrzeb jest jednym z determinantów sukcesu danego przedsiębiorstwa, a zarazem jednym z trudniejszych wyzwań w codziennej pracy. Jest to istotne zwłaszcza w dobie pandemii, podczas której kontakty interpersonalne zostały wystawione na ciężką próbę. Do każdej rozmowy z klientem – nawet online czy telefonicznej – należy się wcześniej przygotować. Podpowiadamy, jak kontaktować się z klientem, by zaspokoić jego oczekiwania.

Potrzeby i oczekiwania klienta

Kluczowym elementem w rozmowie z klientem jest poprawna identyfikacja jego potrzeb, co nie należy to zbyt łatwych zadań. Jedną z istotnych zasad w codziennej komunikacji z klientem jest zaangażowanie oraz okazanie mu realnego zainteresowania. Jeśli prowadzimy firmę zajmującą się sprzedażą różnych dóbr lub usług, to w rozmowie sprzedażowej, mającej na celu zachęcić klienta do zakupu, nie należy skupiać się wyłącznie na autoprezentacji swojej oferty. Ważne jest nawiązanie relacji opartej na wzajemnym zaufaniu. Dobrą praktyką jest zadawanie swojemu rozmówcy pytań otwartych, które zaangażują intelektualnie klienta i przybliżą nas do zrealizowania celu sprzedażowego.

Ważnym elementem w zrozumieniu potrzeb klienta jest aktywne słuchanie go. Należy zainteresować się tym, co mówi nasz rozmówca, zadawać mu pytania oraz stosować technikę, polegającą na parafrazowaniu słów klienta. Przykładowo jeśli prowadzimy firmę sprzedającą zabawki dla dzieci i kontaktuje się z nami klient, by dopytać o nasz asortyment, to należy wykazywać, że rozumiemy to, co mówi nasz rozmówca. Najlepszą techniką jest właśnie parafraza, czyli ubieranie komunikatów w klienta w inne słowa, przy zachowaniu sensu jego wypowiedzi.

Kanały komunikacji z klientem

Ważnym elementem w rozmowie z klientem jest również wybór kanału komunikacji. Wbrew pozorom nie zawsze kontakt bezpośredni jest tym najlepszym i najbardziej pożądanym. Wiele zależy od celu komunikacji, zakresu prowadzonej działalności oraz społecznych uwarunkowań.

• Wiadomości e-mail, które są najbardziej formalną, a jednocześnie najpopularniejszą formą komunikacji z klientem. Na swojej stronie firmowej warto mieć wbudowany formularz kontaktowy z prośbą o wyrażanie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych. Wówczas – w zależności od zapisu – będziemy mogli utrzymywać stały kontakt z klientem poprzez wysyłanie newsletterów, kodów rabatowych, informacji o promocji itp. za pośrednictwem poczty elektronicznej.

• Rozmowa telefoniczna, która tuż obok wiadomości e-mail, jest najpopularniejszym sposobem komunikacji z klientem. Do takiej rozmowy warto się odpowiednio przygotować, a w jej trakcie mówić wyraźnie i życzliwym tonem głosu. Jeśli to my kontaktujemy się z klientem, to dobrą praktyką jest przywitanie się z nim oraz zapytanie o to czy poświęci nam chwile czasu.

• Wiadomości SMS, które stanowią mniej popularną formę komunikacji z klientem. Za pośrednictwem krótkich wiadomości tekstowych z klientem, możemy wysyłać informację o promocjach i nowościach w naszej ofercie.

• Wideokonferencje, które w czasach pandemii, biją prawdziwe rekordy popularności. Za ich pomocą często komunikujemy się z kontrahentami lub partnerami biznesowymi. Do rozmowy wideo warto się odpowiednio przygotować – sprawdzić sprzęt (dźwięk i mikrofon), a także zadbać o ubiór, który powinien być dostosowany do relacji z klientem oraz charakteru prowadzonej działalności gospodarczej.

Podstawą w komunikacji z klientem jest umiejętne rozpoznanie jego potrzeb, a także dobór właściwego kanału komunikacji. Jest to szczególnie ważne w dobie pandemii, kiedy to kontakty interpersonalne są znacznie utrudnione. W obecnych czasach najczęściej korzystamy z internetowych form komunikacji – e-mail czy wideokonferencji. W takim przypadku należy zadbać np. o mobilny internet dla firm, który usprawni komunikację oraz zminimalizuje ryzyko problemów (np. podczas wideokonferencji), przez które możemy wyjść na nieprofesjonalnych.